Mô hình dân vận khéo việc thực hiện giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế đáp ứng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Y Dược cổ truyền

Bệnh viện Y Dược cổ truyền Ninh Thuận là Bệnh viện chuyên khoa hạng III, tuyến tỉnh, quy mô 100 giường bệnh kế hoạch và giường bệnh thực kê là 140 giường, Bệnh viện có 6 khoa, 6 phòng chức năng với 100 viên chức, người lao động, Bệnh viện đã được đầu tư xây dựng cơ sở vật chất mới, khang trang, sạch đẹp tại KP12, đường Đặng Văn Ngữ, phường Văn Hải, Tp. Phan Rang-Tháp Chàm, đi vào hoạt động từ ngày 23/11/2023, Bệnh viện không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn là nơi bảo tồn và phát huy giá trị của Y học cổ truyền Việt Nam. Đặc biệt, trong môi trường y học cổ truyền, giao tiếp và ứng xử của Nhân viên y tế đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin, hình ảnh, thương hiệu và sự hài lòng từ phía bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi đến khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện.

Dân vận khéo là yếu tố quan trọng giúp Nhân viên y tế thực hiện giao tiếp và ứng xử một cách chuyên nghiệp và tôn trọng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Để triển khai mô hình này Bệnh viện Y Dược cổ truyền đã tập trung vào các yếu tố như sau:

Thứ nhất, Đào tạo, tập huấn về giao tiếp ứng xử của Nhân viên y tế để họ có khả năng giao tiếp hiệu quả và biết lắng nghe, đồng cảm với bệnh nhân. Khóa đào tạo này không chỉ tập trung vào khía cạnh kỹ thuật chuyên môn mà còn rèn luyện các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và xử lý stress. Điều này giúp nhân viên y tế trang bị đầy đủ các công cụ để ứng phó với các tình huống phức tạp và mang lại sự hài lòng tối đa cho bệnh nhân. Họ không chỉ truyền đạt được thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu mà còn biết cảm nhận và phản hồi một cách đúng đắn với tâm lý và tình trạng của từng bệnh nhân. Việc này giúp tạo ra một môi trường giao tiếp thoải mái và chuyên nghiệp trong Bệnh viện, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng từ phía bệnh nhân.

Điều trị bằng điện châm với chiếu đèn hồng ngoại điều trị liệt do tai biến mạch máu não, di chứng bại liệt các dây thần kinh

ngoại biên, các bệnh lý đau cấp và mạn tính đau đầu, đau lưng, đau thần kinh tọa...

Thứ hai, Luôn đặt người bệnh làm trung tâm, xem xét và đáp ứng nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu. Nhân viên y tế không chỉ thực hiện công việc chăm sóc y tế mà còn xây dựng mối quan hệ tin cậy và thân thiện với bệnh nhân. Thái độ tôn trọng và sự quan tâm tới sự riêng tư và tâm lý của người bệnh.

Điều trị bằng cấy chỉ hỗ trợ điều trị liệt do tai biến mạch máu não, đau cổ, vai gáy, đau do thoái hóa khớp, đau đầu, mất ngủ, viêm xoang.

Thứ ba, Nâng cao sự chuyên nghiệp và thái độ tích cực trong công việc. Nhân viên y tế không chỉ được khuyến khích phát triển nghề nghiệp mà còn được khuyến khích phát huy tinh thần trách nhiệm và sự cam kết đối với nghề nghiệp y tế. Điều này giúp xây dựng một đội ngũ Nhân viên y tế vững mạnh và có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho bệnh nhân.

Điều trị bằng xông hơi thuốc: Điều trị các bệnh lý cơ xương khớp, giúp tăng bài tiết mồ hôi và chất cặn bã, tăng lưu lượng máu, tuần hoàn ngoại vi.

Như chúng ta đã biết, người bệnh vào Bệnh viện, tùy theo tình trạng sức khỏe khác nhau mà người bệnh có những nỗi lo lắng về bệnh tật khác nhau, có những nhu cầu chung và riêng, đồng thời cũng có những tâm tư, cảm xúc khác nhau. Đặc biệt đối tượng bệnh nhân mà Bệnh viện Y Dược cổ truyền phục vụ là những người lớn tuổi những cán bộ lão thành, những người có công với đất nước, cho nên việc giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh là vô cùng quan trọng, làm sao để người bệnh hài lòng và tin tưởng vào các dịch vụ khám chữa bệnh mà Bệnh viện cung cấp không có phàn nàn bức xúc là một vấn đề mà Bệnh viện Y Dược cổ truyền luôn quan tâm, trăn trở.

Trong những năm qua, Bệnh viện Y Dược cổ truyền với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, xem người bệnh là khách hàng, mà khách hàng là thượng đế. Quan điểm xuyên suốt của Ban Giám đốc trong mọi mặt hoạt động của Bệnh viện, ngoài việc điều trị, nếu bệnh nhân và người nhà bệnh nhân không hài lòng về bất kì một vấn đề nào tại Bệnh viện thì cũng coi như thất bại. Xuất phát từ định hướng đó, Bệnh viện đã đầu tư và tập trung rất nhiều cho mục tiêu “Vì sự hài lòng của người bệnh”. Bệnh viện đã chú trọng giáo dục chính trị tư tưởng, triển khai đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ y, bác sĩ, nâng cao năng lực về công tác chuyên môn, giao tiếp ứng xử hằng năm và luôn phải đổi mới việc phục vụ nhu cầu người bệnh, kể cả những nhu cầu nhỏ nhất trong khâu khám, chữa bệnh hay thủ tục ra, vào viện… mỗi viên chức, người lao động của Bệnh viện đã cùng nhau nỗ lực trao dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, thân nhân người bệnh cũng như giữa các đồng nghiệp với nhau, đồng thời đồng hành với Bệnh viện từng bước đổi mới, triển khai thực hiện có hiệu quả Kế hoạch hành động số 495/KH-UBND ngày 18/02/2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Thuận về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” giai đoạn 2016 – 2020 và những năm tiếp theo; bên cạnh đó Bệnh viện luôn nỗ lực cải tiến về chất lượng Bệnh viện đem lại sự hài lòng người bệnh như:

- Tập trung cải tiến quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh và tất cả các khoa lâm sàng cận lâm sàng, các phòng ban liên quan đến vấn đề giao dịch với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và khách.

Điều trị bằng xoa bóp áp lực hơi: Điều trị suy giãn tĩnh mạch, giúp máu lưu thông một cách đều đặn hơn.

- Đầu tư mua sắm các trang thiết bị máy móc và triển khai một số các dịch vụ kỹ thuật mới như, điều trị bằng sóng xung kích, từ dung nhiệt, xông hơi bằng thuốc, xoa bóp áp tực hơi, Lase châm cứu, siêu âm Doppler, X Quang, phát triển chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật Y học cổ truyền và phục hồi chức năng…

- Các sơ đồ biển báo, bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng cũng được làm lại rõ ràng hơn để người bệnh và thân nhân dễ tiếp cận với khoa phòng và nhân viên y tế thực hiện giải đáp thắc mắc của người bệnh ngay tại các khoa lâm sàng; thông tin cho người bệnh biết tình trạng bệnh tật, hướng dẫn các phương pháp điều trị và công khai chi phí điều trị cho người bệnh, cùng chia sẽ những lo lắng về bệnh tật và những khó khăn với người bệnh;

- Tại nhiều vị trí làm việc khác nhau từ nhân viên bảo vệ, nhân viên hành chính đến Điều dưỡng, KTV, Bác sĩ đã có nhiều hành động nhỏ, thiết thực, thay đổi thái độ, cử chỉ kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh và lòng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh. 

- Thành lập Tổ Chăm sóc khách hàng tại khoa Khám bệnh để tưu vấn, hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh đến khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện; Tổ Công tác xã hội của bệnh viện đã đứng ra vận động và tiếp nhận sự ủng hộ bằng hiện vật, bằng tiền mặt, Xe lăn…cũng như những xuất cơm từ thiện của các tổ chức, cá nhân, những nhà hảo tâm trong và ngoài tỉnh, giúp đỡ thiết thực cho những ngưới bệnh có hoàn cảnh khó khăn khi nằm điều trị tại Bệnh viện. 

Bệnh nhân tập vật lý trị liệu.

- Bên cạnh đó Bệnh viện từng bước đầu tư xây dựng hình ảnh Bệnh viện xanh, Sạch, Đẹp là một trong các nhiệm vụ trọng tâm được Ban Giám đốc đặt ra hằng năm, là tiêu chí thi đua của ngành, cùng với thực hiện tốt “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Y Dược cổ truyền”. Học tập và làm theo tư tưởng đạo đức phong cách Hồ Chí Minh Là nhiệm vụ sống còn của BV để  phát triển ổn định.

Với những nỗ lực như trên, Bệnh viện đã đạt được một số kết quả đáng kích lệ, kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2024 cho thấy Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú là 99,33%; Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú 98,71% Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của bệnh nhân là 92.17%. Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại bệnh viện là 100%. Nhiều thầy thuốc, nhân viên y tế đã được bệnh nhân viết thư khen ngợi, gọi điện trực tiếp cho lãnh đạo Bệnh viện để cảm ơn về tinh thần, thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử.

Bệnh viện Y dược cổ truyền Ninh Thuận